Omówienie szkolenia

Szkolenie przekazuje wiedzę na temat zarządzania psychologicznymi aspektami pracy w centrum wsparcia, umiejętność tworzenia relacji wygrany-wygrany w kontaktach z użytkownikami, kierownictwem oraz członkami zespołu, omawia strategię efektywnego wsparcia użytkowników oraz podstawowe procesy centrum wsparcia oparte o bibliotekę ITIL®. Tematem szkolenia są także zagadnienia związane z wykorzystaniem inteligencji emocjonalnej we wsparciu użytkowników systemów informatycznych.

Certyfikat

Dyplom udziału w autoryzowanym przez HDI szkoleniu wydany przez CTPartners S.A. Szkolenie pomaga przygotować się do zdania egzaminu certyfikacyjnego "HDI® Support Center Analyst^SM".

Zakres szkolenia

• Umiejętność rozpoznawania potrzeb biznesowych użytkowników oraz przekraczania ich oczekiwań.
• Sposoby krytycznego myślenia oraz szybkiego i spójnego rozwiązywania incydentów.
• Aktywne słuchanie oraz wykorzystanie strategii efektywnej komunikacji.
• Identyfikowanie napastliwych zachowań użytkowników i obrona przed nimi.
• Umiejętność tworzenia relacji wygrany-wygrany w kontaktach z użytkownikami, kierownictwem oraz członkami zespołu.
• Zarządzanie psychologicznymi aspektami pracy.
• Procesy ITIL® w centrum wsparcia.
• Najlepsze praktyki zarządzania usługami wykorzystywane w centrum wsparcia.

Szczegóły programu

Przegląd organizacji centrum wsparcia:

• Ewolucja centrum wsparcia
• Rola koordynatora
• Rola centrum wsparcia w organizacji

Model strategiczny:

• Perspektywa strategiczna
• Umowa SLA
• Standardowe procedury operacyjne
• Zgodność z biznesem

Metody i technologie dostarczania usług:

• Metody świadczenia usług
• Systemy telefoniczne
• Systemy zarządzania usługami IT

Centrum wsparcia - procesy i działania:

• Zarządzanie usługami IT
• Procesy wsparcia usług IT
• Zarządzanie bezpieczeństwem
• Zarządzanie wiedzą
• Zapewnienie jakości

Procedury obsługi rozmów telefonicznych:

• Totalna własność zgłoszenia
• Procedury rozmów telefonicznych

Umiejętność komunikacji:

• Proces komunikacji
• Wrażliwość kulturowa
• Elementy głosowe
• Aktywne słuchanie
• Dokumentowanie incydentów
• Umiejętność pisania

Umiejętność rozwiązywania problemów i usuwania usterek:

• Umiejętność rozwiązywania problemów i sposoby myślenia
• Umiejętność zadawania pytań
• Rozwiązywanie incydentów
• Dodatkowe umiejętności z zakresu obsługi użytkownicy
• Analiza przyczyn źródłowych (Root Cause Analysis)

Maksymalizacja efektywności:

• Potrzeby psychologiczne użytkownika
• Inteligencja emocjonalna
• Postępowanie z konfliktami
• Strategie postępowania z trudnymi użytkownikami
• Zarządzanie stresem
• Siła nastawienia usługowego
• Zarządzanie wykorzystaniem czasu
• Zarządzanie własną karierą

Metoda szkolenia

Stacjonarne szkolenie otwarte lub organizowane dla grup zamkniętych. Wykład, ćwiczenia indywidualne i zespołowe, wymiana doświadczeń, dyskusje.