Omówienie szkolenia

Szkolenie stanowi kompendium najlepszych praktyk skutecznego kierowania organizacją wsparcia IT. Przekazuje wiedzę na temat strategii działania centrum wsparcia, kwestii procedur, kosztów i narzędzi, jak również działania operacyjne centrum wsparcia, takich jak: rola, znaczenie i wizerunek centrum wsparcia w organizacji, planowanie rozwoju centrum, stosowanie procesów opartych o bibliotekę ITIL®, ilościowe i jakościowe metody oceny działania centrum. W czasie szkolenia wiele uwagi poświęcane jest zagadnieniom kierowania personelem centrum wsparcia: planowaniu obsady, rekrutacji, monitorowaniu jakości pracy, szkoleniom i rozwojowi osobistemu pracowników.

Certyfikat

Dyplom udziału w autoryzowanym przez HDI szkoleniu wydany przez CTPartners S.A. Szkolenie pomaga przygotować się do zdania egzaminu certyfikacyjnego HDI® Support Center Manager^SM.
Egzamin zdawany jest samodzielnie przez Internet w języku angielskim. Ma formę testu składającego się z 65 pytań i czterech odpowiedzi, z których tylko jedna jest prawidłowa. Warunkiem otrzymania certyfikatu jest uzyskanie minimum 80% maksymalnej ilości punktów. Do egzaminu należy przystąpić w ciągu 12 tygodni od daty rejestracji w portalu egzaminacyjnym.

Zakres szkolenia

• Model strategiczny działania centrum wsparcia.
• Tworzenie i doskonalenie procedur mających na celu zapewnienie produktywności centrum, dostarczanie wymaganych usług, podnoszenie zadowolenia użytkownika.
• Kalkulacja kosztów działania, oceny zwrotu z inwestycji.
• Wykorzystanie biblioteki procesów ITIL® do świadczenia usług zgodnie z oczekiwaniami biznesu.
• Dobór właściwych narzędzi i technologii.
• Działania mające na celu utrzymanie wysokiej jakości aktywności zespołu.
• Wykorzystanie metryk w zarządzaniu centrum wsparcia.
• Marketing centrum wsparcia.

Szczegóły programu

Centrum wsparcia:

• Ewolucja organizacji centrum wsparcia
• Poziom dojrzałości centrum wsparcia
• Czynniki sukcesu

Strategia:

• Perspektywa strategiczna
• Spójność z biznesem
• AnaIiza SWOT

Zarządzanie finansowe:

• Zarządzanie finansowe
• Koszty, wartość i ROI

Technologie i wsparcie usług:

• Infrastruktura centrum usług
• Infrastruktura telefoniczna
• Metod świadczenia usług
• Systemy zarządzania usługami
• Wybór technologii service desk

Zarządzanie poziomem usług:

• Zarządzanie poziomem usług

Metryki i zapewnienie jakości:

• Metryki
• Źródła danych
• Baseline i benchmarking
• Raportowanie
• Programy zapewnienia jakości
• Mierzenie satysfakcji użytkowników
• Mierzenie satysfakcji pracowników

Procesy centrum wsparcia:

• Najlepsze praktyki wsparcia
• IT Service Management
• Service desk
• Procesy operacyjne
• Procesy projektowania usług
• Procesy przekazania usług
• Zarządzanie wiedzą Lider
• Odpowiedzialność menedżera
• Rola lidera
• Efektywne zarządzanie
• Inteligencja emocjonalna
• Komunikacja
• Motywowanie
• Kodeks etyczny i integralność
• Rozwój

Zarządzanie zespołem wsparcia:

• Zarządzanie pracownikami
• Obsada stanowisk
• Pozyskiwanie pracowników
• Rekrutacja

Tworzenie zespołu:

• Wzmacnianie więzi w zespole
• Praca zespołowa
• Coaching
• Mentoring
• Szkolenie
• Nagrody, motywacje, rotacja
• Zarządzanie działaniem
• Planowanie kariery

Marketing centrum wsparcia:

• Program marketingowy
• Narzędzia marketingu

Metoda szkolenia

Stacjonarne szkolenie otwarte lub organizowane dla grup zamkniętych. Wykład, ćwiczenia indywidualne i zespołowe, wymiana doświadczeń, dyskusje