Omówienie szkolenia

Szkolenie przekazuje wiedzę na temat rodzajów i przeznaczenia metryk. Ma na celu zapoznanie uczestników z tematyką dotyczącą wykonywania pomiarów w praktyce zarządzania centrum wsparcia oraz wykorzystania uzyskanych wyników. W czasie szkolenia omawiane są metryki stosowane w centrum wsparcia, których używanie zaleca HDI® Support Center Standard. Udział w szkoleniu pozwala na praktyczne poznanie zasad doboru metryk i ich interpretacji.

Certyfikat

Dyplom ukończenia szkolenia wydany przez CTPartners S.A.

Zakres szkolenia

• Krótki przegląd informacji na temat wykonywania pomiarów
• Rodzaje i przeznaczenie metryk
• Źródła danych
• Przegląd typowych metryk stosowanych do oceny centrum wsparcia
• Metryki wykorzystywane do oceny procesów oraz funkcjonowania organizacji
• Podstawowe zasady raportowania

Szczegóły programu

Wprowadzenie:

• Co to jest pomiar
• Błędy pomiaru
• Korzyści wynikające z mierzenia

Struktura metryk:

• Definicja metryki
• Cechy metryk
• Źródła danych
• Jakość danych
• Budowa katalogu metryk

Budowa metryk

• Metryki wg ITIL
• Definiowanie KPI
• Metoda GQM

Przykłady metryk:

• Metryki operacyjne - ogólnie
• Metryki operacyjne - komunikacja
• Metryki operacyjne - zasoby
• Metryki operacyjne - procesy
• Metryki operacyjne - finanse
• Analiza satysfakcji użytkowników
• Analiza satysfakcji pracowników
• Ocena dojrzałości organizacji

Zastosowania metryk

• Baseline
• Benchmarking
• Zasady tworzenia raportów
• Narzędzia raportowania