Omówienie szkolenia

Szkolenie przekazuje wiedzę na temat umiejętności oraz technik niezbędnych do właściwej obsługi użytkowników w organizacjach świadczących usługi wsparcia: techniki prowadzenia rozmów, zasady komunikacji oraz umiejętności słuchania i rozwiązywania problemów, zasady postępowania w sytuacjach konfliktowych oraz z trudnymi klientami. Uczy m.in. rozpoznania wymagań biznesowych klienta, krytycznego myślenia oraz szybkiego rozwiązywania incydentów, uzyskiwania zadowolenia klienta dzięki aktywnemu słuchaniu oraz stosowaniu strategii efektywnej komunikacji.

Certyfikat

Dyplom udziału w autoryzowanym przez HDI szkoleniu wydany przez CTPartners S.A. Szkolenie pomaga przygotować się do zdania egzaminu certyfikacyjnego "HDI® Customer Service Representative^SM".

Zakres szkolenia

• Szybkie rozpoznanie wymagań biznesowych klienta i spełnienie jego oczekiwań.
• Krytyczne myślenie oraz szybkie rozwiązywanie incydentów.
• Uzyskiwanie zadowolenia klienta dzięki aktywnemu słuchaniu oraz stosowaniu strategii efektywnej komunikacji.
• Najlepsze praktyki stosowane w działach wsparcia.

Szczegóły programu

Zadania pracownika centrum wsparcia:

• Rola pracownika działu obsługi klienta
• Rola działu wsparcia w działalności biznesowej
• Najlepsze praktyki w prowadzeniu rozmów telefonicznych

Umiejętności komunikacji:

• Proces komunikacji
• Wrażliwość kulturowa
• Elementy werbalne
• Aktywne słuchanie
• Najlepsze praktyki dokumentowania incydentów
• Najlepsze praktyki korzystania z poczty elektronicznej oraz czatów

Umiejętności rozwiązywania problemów:

• Rozwiązywanie problemów i rodzaje myślenia
• Umiejętności zadawania pytań
• Rozwiązywanie incydentów
• Inne strategie

Efektywność:

• Potrzeby psychologiczne klienta
• Inteligencja emocjonalna
• Postępowanie z konfliktami
• Postępowanie z trudnymi klientami
• Postępowanie ze stresem

Metoda szkolenia

Stacjonarne szkolenie otwarte lub organizowane dla grup zamkniętych. Wykład, ćwiczenia indywidualne i zespołowe, wymiana doświadczeń, dyskusje