Omówienie szkolenia

Szkolenie poświęcone jest rozwijaniu praktycznych umiejętności telefonicznego świadczenia usług wsparcia użytkowników IT. Stanowi uzupełnienie szkolenia "HDI® Specjalista Centrum Wsparcia". Autorski program szkolenia zawiera bogaty zestaw ćwiczeń obejmujących zasady nawiązywania, prowadzenia i kończenia rozmów telefonicznych oraz metody świadomego dostosowywania procesu komunikacji do stylu i stanu emocjonalnego rozmówcy.

Certyfikat

Dyplom ukończenia szkolenia wydany przez CTPartners S.A.

Zakres szkolenia

• Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej
• Aktywne słuchanie i prezentowanie rozwiązań
• Najlepsze praktyki omawiane w trakcie szkoleń HDI®
• Możliwość praktycznego przećwiczenia zagadnień dotyczących telefonicznej obsługi

Szczegóły programu

Przygotowanie do rozmowy telefonicznej:

• Etapy rozmowy telefonicznej
• Bariery w komunikacji przez telefon
• Umiejętność postępowania z własnymi emocjami

Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej:

• Zasady rozpoczęcia rozmowy telefonicznej
• Sposoby zwracania się do użytkownika
• Rozpoznawanie typu osobowości i zachowań użytkowników
• Rozpoznawanie potrzeb użytkowników
• Dopasowanie stylu komunikacji do zachowań użytkownika

Techniki komunikacji:

• Metody utrzymywania uwagi użytkownika
• Praktyka aktywnego słuchania
• Parafrazowanie
• Techniki zawieszania i przenoszenia rozmów

Zarządzanie relacjami z użytkownikami:

• Postawa asertywna, pasywna i agresywna
• Okazywanie empatii
• Sposoby postępowania z negatywnymi emocjami użytkownika

Kończenie rozmowy telefonicznej:

• Postępowanie w przypadku zgłoszeń nieobsługiwanych
• Zasady kończenia rozmowy

Podsumowanie szkolenia:

• Wskazówki dotyczące utrwalenia nabytych umiejętności w praktyce

Indywidualny plan działania.

Metoda szkolenia

Stacjonarne szkolenie otwarte lub organizowane dla grup zamkniętych. Wykład, ćwiczenia indywidualne i zespołowe, wymiana doświadczeń, dyskusje.