Omówienie szkolenia

Celem warsztatów jest przekazanie wiedzy oraz wykształcenie praktycznych umiejętności w zakresie budowy organizacji wsparcia, z wykorzystaniem procesowego modelu działania. Warsztaty dają możliwość praktycznego przećwiczenia zagadnień omawianych na szkoleniach ITIL® Foundation, ITIL® Service Operation, ITIL® Operational Support and Analysis.

Certyfikat

Dyplom ukończenia szkolenia wydany przez CTPartners S.A.

Zakres szkolenia

Warsztat obejmuje następujące zagadnienia:

• Budowa struktury organizacyjnej centrum wsparcia.
• Czynniki wpływające na strukturę organizacyjną centrum wsparcia.
• Definiowanie procesu zarządzania incydentami.
• Procedury centrum wsparcia.
• Działania operacyjne centrum wsparcia.
• Integracja procesów centrum wsparcia.
• Dobór narzędzi wspierających działanie centrum wsparcia.

Szczegóły programu

Definiowanie strategii

• Wizja organizacji wsparcia
• Strategia działania
• Struktura organizacyjna
• Budżet

Definiowanie zobowiązań

• Definiowanie umowy SLA
• Definiowanie umowy OLA
• Definiowanie umów z firmami trzecimi

Definiowanie procesu

• Przebieg procesu zarządzania incydentami
• Definiowanie parametrów procesu
• Określanie relacji z innymi procesami

Wybór oprogramowania

• Definiowanie wymagań
• Certyfikacje produktów

Doskonalenie działania

• Definiowanie metryk
• Ocena funkcjonowania organizacji wsparcia