e-mail: hdi@hdi.pl


Wiadomości

sie 26, 2014
Kategoria: General
Napisał: JForystek

Czy twoja organizacja poszukuje sposobu na:

 

  • podniesienie efektywności service desk,
  • skrócenie czasu rozwiązywania zgłoszeń,
  • rozwiązania problemów z rotacją pracowników w service desk,
  • rozwiązanie problemów związanych z dużą szybkością zmian wspieranych zasobów,
  • budowę efektywnego portalu samoobsługowego?

 

Doskonałą odpowiedzią na te potrzeby jest opracowany przez organizację Consortium for Service Innovation standard Knowledge Centered-Support.

Standard Knowledge Centered-Support  (KCS) to metodyka i zestaw najlepszych praktyk zarządzania wiedzą, jako kluczowym zasobem organizacji wsparcia. Dostarcza wskazówek, w jaki sposób organizacja powinna zintegrować zarządzanie wiedzą z zarządzaniem incydentami, realizacją wniosków, zarządzaniem problemami, zarządzaniem zmianami, zarządzaniem wydaniami i wdrożeniami, testowaniem i walidacją.

KCS podlega nieustającej weryfikacji poprzez kolejne wdrożenia i wyciąganie wniosków z efektów tych wdrożeń. Metodyka jest doskonalona dzięki wbudowaniu mechanizmów wymiernej oceny efektów wdrożenia.

Jedną z najistotniejszych zalet tej metodyki jest fakt, iż praktyki KCS są uzupełnieniem praktyk ITIL® poprzez dostarczanie wskazówek dotyczących przechwytywania, strukturalizacji, ponownego wykorzystania oraz doskonalenia wiedzy w celu podnoszenia jakości świadczonych usług IT.

Dzięki wykorzystaniu metodyki KCS wzmacniana jest efektywność procesów ITIL®, a dodanie specyficznych metodyk zarządzania wiedzą, może uzupełniać wdrożone procesy oraz podnieść jakość działania poprzez wsparcie Ustawicznego Doskonalenia Usług. Wykorzystanie KCS pozwala na skoncentrowanie się na doskonaleniu wiedzy w organizacji oraz doskonaleniu mechanizmów uczenia się samej organizacji. Jednoczesne wykorzystanie ITIL® oraz KCS jest korzystne, jeśli organizacja skoncentrowana jest na podnoszeniu wartości usług świadczonych klientom, zaspokajaniu ich potrzeb biznesowych oraz podnoszeniu satysfakcji.

 Co organizacja może zyskać dzięki wykorzystaniu metodyki KCS?

  • większą efektywność i wydajność działania centrum wsparcia,
  • instytucjonalizacje wiedzy i możliwość jej wielokrotnego wykorzystywania,
  • wzrost satysfakcji użytkowników,
  • wsparcie efektywności działania portali samoobsługowych.

 

W naszej ofercie znajdują się dwa nowe certyfikowane przez HDI® szkolenia oraz egzaminy certyfikacyjne, które przygotują uczestników do zarządzania wiedzą z wykorzystaniem standardu KCS. Szkolenia prowadzone są przez Artura Sygnatowicza – eksperta HDI® i certyfikowanego trenera KCS.

Zapraszamy do udziału w szkoleniach:

HDI® KCS Foundation

HDI® KCS Principles
cze 24, 2014
Kategoria: General
Napisał: silver029

cze 24, 2014
Kategoria: General
Napisał: JForystek

Konkurs "Lider Wsparcia IT 2014" rozstrzygnięty!

Gala Liderów Wsparcia IT, która odbyła się 12 czerwca 2014 r. w Hotelu Narvil w Serocku, była uwieńczeniem trwającego od kwietnia konkursu Lider Wsparcia IT. Transformacja.

Towarzyszący Konferencji Forum Wsparcia IT konkurs organizowany jest już po raz dziewiąty. Tegoroczny miał na celu wyróżnienie najlepszych, najciekawszych, najbardziej innowacyjnych transformacji w obszarze wsparcia IT.

Zgłoszenia przyjmowane były w dwóch kategoriach: Duży Zespół Wsparcia – liczący ponad 9 osób oraz Mały Zespół wsparcia – liczący do 9 osób. W tym roku, po raz pierwszy, projekty, które znalazły się w finale konkursu, poddane zostały ocenie internautów.

Do konkursu zaproszone zostały firmy, które: w ciągu ostatnich 5 lat dokonały zwieńczonej sukcesem transformacji centrum wsparcia, służącej osiągnięciu i zapewnieniu spójności z potrzebami biznesowymi i satysfakcji użytkowników, wykorzystują najlepsze praktyki i standardy, wyróżniają się inicjatywą, inwencją i widocznymi efektami działania.

Członkowie jury ocenili następujące aspekty transformacji:

  • Przywództwo – w jaki sposób przywództwo przejawiało się w centrum wsparcia.
  • Strategię – w jaki sposób strategia działania zapewniała spójność i efektywność transformacji.
  • Ludzi – jak był uwzględniany aspekt obaw, niepokojów użytkowników i pracowników.
  • Procesy – w jakim zakresie wykorzystywano najlepsze praktyki dostępne na rynku,  w jaki sposób zapewniona została sprawna i efektywna komunikacja z użytkownikami.
  • Satysfakcja użytkowników – czy efekty transformacji wpłynęły na satysfakcję użytkowników, w trakcie procesu transformacji, jak i po zakończeniu.
  • Satysfakcja pracowników – czy  efekty transformacji wpłynęły na satysfakcję użytkowników.
  • Wyniki biznesowe — jaki jest efekt transformacji z punktu widzenia efektów biznesowych

Spośród nadesłanych zgłoszeń jury wyłoniło czterech finalistów konkursu:

  • Bank Spółdzielczy we Wschowie
  • DHL Parcel
  • GSK Services
  • PKP Informatyka

Finaliści zostali zaproszeni na spotkanie z jury, które odbyło się pierwszego dnia konferencji. Krótka rozmowa z przedstawicielami finalistów miała za zadanie ułatwić jury wybór Liderów Wsparcia IT.

Po burzliwych obradach jury wyłoniło zwycięzców.

Główną nagrodę w kategorii Duże Centrum Wsparcia otrzymała firma DHL Parcel, w kategorii Małe Centrum Wsparcia zwyciężył Bank Spółdzielczy we Wschowie. Osobowością Roku został Grzegorz Górecki z BPH S.A. Specjalna nagroda internautów została przyznana firmie PKP Informatyka, która otrzymała 49% wszystkich głosów oddanych przez internautów.

maj 5, 2014
Kategoria: General
Napisał: silver029
HDI®  - największa na świecie organizacja szkoleniowa i certyfikacyjna, zrzeszająca profesjonalistów w dziedzinie wsparcia IT, zaprasza do udziału w dorocznym badaniu HDI® Support Center Survey 2014
Zobacz wszystkie »

Audyty

Wskazujemy ścieżki
do światowych
standardów.

Zobacz więcej

Certyfikaty

Pomagamy w budowie
Twojej kariery.

Zobacz więcej